一、服务理念
1.病人的满意是我们最大的追求
2.孩子的健康是我们共同的心愿
3.用亲情服务用爱心施术
4.用家长样的心待患儿用亲友样的情待家长
5.母亲安全婴儿健康
6.服务永远爱心永恒

二、仪容仪表

基本要求是美观、整洁、大方、得体。
1.头发:勤洗、勤理,干净整洁无异味,需要戴帽的职工,梳理整齐不蓬乱。男职工头发不宜过长,以不盖过耳部为适度;女职工不得披头散发,头发以不盖过肩部为适度。
2.眼部:及时清除眼睛的分泌物,戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗,保持眼部清洁。
3.耳部:经常清洗,注意清除耳垢,避免当众掏耳。.女职工上岗,可佩戴耳钉,但不可戴耳环。
4.鼻部:注意保持鼻腔清洁,不要在公众场合擤鼻涕.、挖鼻孔。
5.口部:保持牙齿洁白,口腔无味。上班之前忌食.气味刺鼻的东西,如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等。
6.手部:勤洗手,保持手的卫生,, 不涂指甲油。手臂上段,尤其是肩部不应当暴露在衣服之外,不得穿着无袖装。
7.腿部:不将腿部直接暴露,应配肉色或浅色的长统袜;着裙装时,裙子切忌露于工作服之外,着长裤时,凡配有白色工作裤的职工,要穿着白色工作裤。
8.脚部:保持脚部的卫生,鞋袜要勤洗勤换, 不要当众脱鞋;上班时不能光着脚穿鞋子,护士上班时应穿规定的工作鞋,其他职工要穿平跟或中跟软底鞋,不能穿拖鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。
9.化妆:美观、自然、得体、协调。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人化妆品、勿评论他人的化妆。男职工不留胡须。
10手姿:站立时双手垂放;持物时不应翘起无名指与.小指;手指方向时,食指、中指、无名指、小指四指并拢,手心向上。

禁忌的手姿:
不卫生的手姿—搔头皮、掏耳朵、剔牙等。
不稳重的手姿—双手乱动、乱摸、乱举、乱放,或是失敬于人的手势,如咬指尖、折衣角等。
11.立姿:挺胸、收颌、目视前方,双手自然下垂或相握于腹前,双腿并拢或腿跟并拢而脚尖稍微分开,头、颈、腰成直线。站立时切忌双腿叉开过大、手脚随意乱动、身体不端正等。
12.坐姿:入坐轻盈、和缓、从容自如:落座后保持上身正直,头平稳,不东摇西晃;两臂弯曲放于桌上;两腿微曲并拢,两脚向左或右摆放。
(1)注意顺序:优先尊,平辈与同事之间可以同时就坐。
(2)讲究方位:不论什么情况下,都要从左侧一方走向自己的座位,从左侧方向离开自己的座位,即“左进左出”。
(3)落坐无声:挪动椅子要轻拿轻放,入坐后不得拖动椅子。
(4)入坐得法:着裙装的女职工或着长工作服入坐,应先用右手摆平裙摆或工作服下摆,再随后坐下。
(5)离坐谨慎:离坐时不要突然跳起,惊吓他人,也不要弄出声响,或把身边东西弄到地上。
13.行姿:收腹挺胸、全身伸直,两眼平视, 起步稍前倾,重心落前脚掌,脚尖向前伸出,脚跟先落地,不得向内外;直线前进,不左右摇摆; 两臂自然摆动,不晃肩膀;姿态自然,全身协调。两臂自然摆动或手持物在胸前,步履轻捷,弹足有力,柔步无声。
14.饰物:女职工可戴耳钉和项链,其它饰物上班时不予佩戴,如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等,更不能戴夸张性饰物。
15.着装:凡配有工作服的岗位,上班时必须穿工作服,并保持工作服清洁、平整。衣扣要扣齐,内衣不外露,护士岗位要戴好工作帽,发卡不得显露于帽的正面,男职工上岗穿衬衣时,须系领带。
16.忌姿:与人交谈,两手叉腰或将双臂交叉在胸前;坐下时,歪斜肩膀,含胸驼背,半躺半坐,两腿伸得老远或把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿,双腿不停抖动。

三、服务语言
1.称谓:在医疗服务工作中,常用的称谓有: 职业称:师傅、大夫、医生、老师等。职衔称:书记、厂长、院长、校长、经理、主任、科长、教授、法官、军官、警官等。通称:先生、小姐、女士、同志、小朋友、×× 同学、×× 小朋友的家长,一般用通称, 切忌直呼其名或外号。
2.语言要求:
(1)礼貌性:尊重患者家属,礼貌待人,要用同情、真切的语气,避免冷漠和粗俗的语言。
(2)规范性:吐字准确,通俗易懂,简洁精练,使用普通话,避免使用患者、患儿及家长难以理解的术语和方言。
(3)情感性:说话和气、亲切,音量适度, 快慢适中,切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者、患儿及家长。
(4)保护性:说话时要特别注意保护患儿的生理缺陷和隐私,切不可把患者及患儿的隐私向他人传播。
3常用的敬语谦语:接待患者时,要尽量使用敬语谦语。
对年长者:“ 您好!” 、“您还好吗?” 、“您看这样行吗?” 、“您觉得这样做是不是有用些? 有用些就请告诉我们。”、“在您面前我们都是晚辈,有什么不周的地方还请您多包涵。”
对同龄者:“你好!” 、“有事需要我帮助吗? 请别客气,我会尽力做好。”、“×× 先生/女士, 你的意思我已经明白,我会与同事(或主任、护士长)商量后,再给你答复,请放心”,“×× 先生/小姐,经过检查,初步诊断你小孩(你)是× ×病,治疗方案有×种(分别述说×种方案), 你看第×种是否更适合于你的孩子(你)。”“×x 先生/女士,你好,现在为你的孩子(你)治疗,请予配合好吗?”“×× 先生/小姐,别着急,让我为(你)你的小孩检查后,我们再说,行吗?”
对患儿:“×× 小朋友,请跟我一起去做×× 检查,好吗?”“×× 小朋友,告诉我打针的地方疼不疼?”“×× 小朋友,今早起床刷牙了吗? 乖孩子是最讲卫生的。”
4.电话语言:
打电话———你好! 我是×××, …… 谢谢(或再见)。
接电话———你好! …… 谢谢(或再见)。
5.禁忌语言:
推诿性语言:如“不知道(不晓得)”,“问他(她)们”。“你自己看(找)。”“谁给你看的找谁去”。“我要下班了,你找他们去”。
责备性语言:如“你怎么不打招呼呢?”“我要你这样(那样), 你怎么不这样(那样)。”“你为什么不早点来(不准备好)呢?” 没“有办法,上面(医院)就是这样规定的,有意见你找领导去。”
顶撞性语言: 你“怎么这哆嗦,没看见我正忙。”“ 到底你是医生还是我是医生。”小“孩生病,(生毛毛)是有一点的(是没有那好的)”就“你事多,烦死人。”
伤害性语言:如“你孩子这种病是治不好的, 治了也不管用。”“真是大惊小怪,搞得吓死人。” “是你找我,还是我在找你。”没有钱就莫看病。
恐吓性语言:如“你不听话,我就跟你打针的。“你要哭,我就打重点。”

四、行为规范
1服从领导,执行旨令
(1.)中心实行层次管理和岗位责任制,各级人员都应向其上级负责,科主任向中心主任负责, 下级必须服从上级,不允许顶撞上级或不执行指令和无故拖延、终止工作。
(2)如遇疑问或有意见,应从速向直接上司(如科室负责人,护士长)请示。如发生突发事件,而直接上司不在场,又非马上解决不可,才可越级向上一级(如办公室、医务处、护理部) 请示或反映问题。
2.严于职守,认真工作
(1)中心职工必须熟悉自己的岗位职责和操作规程。一切按规程办,未经批准,不得更改原定操作规程。
(2)按时上班上岗,不得带与工作无关的物品上岗,上班后不得擅离职守,不得从事与工作无关的活动。
(3)向妇女、儿童提供高效率的服务,急他们所急,为他们排忧解难,赢得服务对象的满意和赞许是全体职工的职责所在。
(4) “一切以妇女儿童的健康为中心”是医院的服务宗旨,为妇女儿童的健康提供全面优质服务是中心职工共同的目标,中心各科室各部门应紧密配合,精诚协作,互相支持,决不允许推诿。
3.优质服务,礼貌待人
(1)注重礼貌。接待服务对象要使用敬语, 做到患者至上,热情有礼。
(2)精神饱满。面带微笑,说话清楚,动作轻稳,保持亲切稳重,给患者及亲属以信任的感觉。
(3)举止文雅。在工作场所,凡需站立服务的,不得依傍墙壁或家具;不得高声谈话闲聊; 不得在患者面前梳理头发、揉眼、挖鼻、抓耳朵、修指甲;不得粗言秽语,讥讽患者或对患者不理不睬或对患者有任何不雅行为;不得与患者争吵或在公共场所大声喧哗。
4.讲求规范,提高质量
(1)严格遵守服务规范,每一个岗位的职工都必须对患者要去的下一个科室指明方向,必要时亲自陪护至下一个科室。
(2)发现患者有疑问或寻找,无论与自己有无关系,都要主动上前,提供帮助,直至患者满意。
(3)除紧急抢救外,不得在工作的区域内跑动。不得在工作场所进餐或做与本工作场所无关的事项。
(4)进病房时,如房门关上,须轻叩,经同意后方可推门进去;如双手托物只能用肩轻抵, 不得用脚踢门。
(5)中心职工不得在院内骑自行车,如遇有违反规定在院内骑自行车的,应主动劝阻。
5.打电话与接电话:
打电话
时间适宜———以将事件说明讲清楚为原则, 一般不超过3分钟。
内容简练———做到事先准备,简明扼要,适可而止。
表达文明———语言文明,态度文明,举止文明。
接电话:
本人接电话———接听及时,应对谦和、主次分明。
代人接电话——— 态度谦和,记忆准确,传达及时。

五、诚信守则
1.中心职工应自觉维护中心的信誉,严格遵守国家公.布的各项法令法规和医德规范。
2.医务人员在医疗活动中,应坚持医疗原则和诊疗常规,自觉维护服务对象的利益,决不以牺牲或损坏服务对象的利益牟取自身的利益。
3.严格遵守中心的各项规章制度和操作规程, 不得擅自对中心的规章作出有利于自己行为的解释。
4.对服务对象或同事的允诺,要无条件的去实现,如遇非主观原因造成的困难,要尽自己所能,努力让对方满意;如确属客观原因无法使允诺实现,当事人要诚心诚意的向服务对象或同事当面致歉,并说明其原因,必要时科室负责人与当事人一道致歉。
5.医务人员对患者病情的解释要实事求是, 对疾病转归的判断要持科学态度,不得因任何原因,有意夸大事实或掩盖事实,造成患者及家属心理恐慌或精神负担。
6.对病患者提出的各种问题,要以认真负责、严谨科学的态度予以答复,中心职工对自己的每一个言行负责,不得不负责任的向服务对象解释病情、介绍用药或使用其他诊疗技术。
7.中心职工要实事求是地作好岗位所需的各种记录,并以自己的信誉为担保,不得虚假或歪曲事实地主观臆造相关记录。
8.自觉奉行慎独精神,主动把自己的言行置于同事和患者的监督之下,如有违反规定的言行, 未造成严重后果,要主动承担责任,争取得到谅解;如有严重后果,要诚恳地接受中心相关处罚, 不得以任何理由,掩饰自己的错误。
9.中心职工如有违反诚信守则或其他与诚信相关的条款,经中心质量管理委员会讨论后,将记入中心职工个人的诚信档案。
10.有关诚信档案的管理事项:
(1)诚信档案由党务办公室负责管理,采取电子档案管理的办法,专人负责。
(2)所有记入诚信档案的内容,必须经过中心质管会讨论,记录内容包括违反诚信的不良记录和恪守诚信的优良记录。任何个人不得擅自录
入、修改或删除。
(3)凡经质管会讨论,决定进入诚信档案的记录,党务办公室须事先通知本人,无误后方可记录。
(4)党务办公室在通知本人将要作诚信的不良记录时,如本人对此有疑义,或提出不同意记录的理由,党务办公室应及时进行调查,并将调查情况和本人意见提交中心质管会复议,党务办公室将按照复议的结果执行。
(5)凡在诚信档案中有不良记录者,当年不得晋升职务或工资,不得评为年度优秀或其他荣誉。
(6)累计一年中有3次及以上的不良记录, 本人年度考核为不合格。不合格者,按照有关人事管理的规定处理。
(7)在同一个科室一年中有3人次及以上的不良记录,科室不得评为一类科室。
(8)凡在诚信档案中有优良记录的,中心当月给予奖励。奖励方式和奖励额度在质管会上讨论决定。
(9)党务办公室在每年年终将诚信档案的记载情况汇总统计,交人力资源部,由人力资源部分发至各考核组,作为职工年度考核的依据之一。

六、劳动纪律
1.按时上岗,准时接诊病人(按时开诊、手术、检查、挂号、收费、接待等), 不准提前下班。
2.工作时间不准干私活(如打毛衣、带孩子、洗衣服、.炒股票、打私人电话等)以及其它与工作无关的事。
3.工作时间不得串岗、聊天,传呼手机置于振动状态以免影响他人工作,不得因私BP 机影响工作,不得因带人看病影响工作。
4.未经批准,不得擅自调休或休病事假,一般情况下不得电话请假或临时请假。
5.病假必须经儿童保健科登记盖章后方能生效,休探亲假、婚假等法定假,必须按程序办理手续后方能生效。
6.工作时间坚守岗位,不得擅自换岗、离岗、脱岗或做与工作无关的事情,不得以任何理由不接诊(接待)病人。

七、职业纪律
1.根据岗位职责权限,医务人员必须对本人所书写的医疗文书(处方、病情诊断、检查报告、手术记录、护理记录及其他医疗文件)、各类单据、各种划价负责,不得出现错、漏。不得出具与专业不相符合的医学证明文件。
2.未经病人同意(以书面文字记载为准), 不得擅自开.展特种诊疗服务。
3.严格执行保护性医疗制度,不得泄露病人隐私;不得在病人面前或非正式场合不负责地评价或涉及他人的医疗活动。
4.不得隐匿、伪造、或擅自销毁医疗文书及有关原始资料(包括检查单、治疗单、收费单据等。
5.不得擅自对外转病人、转检查、转手术、转处方,而个人从中获利。
6.不得通过医疗活动或利用职务之便,索取、收受病人家属的财物或牟取其他不正当利益。
7.不得以患者名义为自己或他人开“搭车药” 或“搭车检查”等。
8.不得私自向病人及家属推销药品、器械、卫生材料、保健品、生活用品等。
9.不得使用未经医院渠道购进的药品、消毒剂和医疗器械。
10.不得擅自增加收费项目,提高收费标准或重复收费。
11.除财务部门以外,中心任何科室和个人一律不得直.接收取现金。凡来院就诊的所有病人或业务往来单位交纳现金或支票后,收费部门必须出具中心规定的统一收据或正规发票。
12.不得利用处方权、物资购销权等职务之便私拿回扣、器械、药品、卫生材料、基建建材、办公用品等,其他物资采购部门,不得购置劣质或质次价高产品等。

八、安全守则
1.严格自觉遵守国家公布的各项法令法规。
2.严格遵守中心制定的各项安全制度、安全操作规程,能正确使用各种防护和消防器材。
3.熟知本科室的安全状况,认真贯彻执行“谁主管、谁负责,谁在岗、谁负责,谁操作、谁负责”的安全岗位责任制。
4.遵守吸烟的规定,严禁随意乱扔烟头。
5.严禁擅自安装各种电器设备和乱拉电线。
6.妥善管理易燃、易爆物晶,严禁乱扔乱放。
7.保护中心全体职工生命及财产安全是我们每一位职工的义务,如遇险情,要立即报告科室负责人和院内“110”。
8.不准将现金和贵重物品存放在科室及更衣柜内。
9.未经科室负责人同意,职工不得在科室值班室留宿他人。
10.不得擅自动用或挪动各种消防设施、设备和消防工具。
11.火警处理:当发生火警时,不论程度大小,必须采取如下措施:
(1)保持镇静,不可惊慌失措,采取紧急扑救措施,扑灭大火。
(2)及时通知院办公室或总值班室,通知院“110” ,并清楚地说出火警地点和火势发展情况内,并迅速利用就近的灭火设备积极灭火。院办公室或院总值班根据火情拨打“119”。
(3)如火势蔓延,必须迅速疏导患者、患儿及家属撤离火警现场,切勿乘搭电梯(升降机)。
(4)切勿用水扑灭因漏电造成火情。
(5)把所有火警现场门窗关闭,并切断电源以免火势蔓延。

九、奖励处罚
(一)奖励:凡符合下列条件之一者,酌情给予奖励:
1.在中心管理和为病人服务中,为规范管理、提高服.务质量、提高中心“两个效益”做出显著成绩,有突出贡献的。
2.在工作中,为病人提供细致周到的服务, 多次受到患者家属赞誉和表扬的。
3.拾金(物)不昧,价值较高,影响较大的。
4.发现事故苗头,及时采取果断措施,防止事故发生,使中心和病人避免重大损失的。
5.被国家、省、市政府评为劳动模范、优秀党(团)员和先进个人的。
6.在参加国家、省、市政府组织的服务技能大赛中,获得国家、省、市优异成绩的。
7.在中心被评为优质服务先进个人,十佳朋务明星、年度考核优秀、优秀党(团)员、工会积极分子,计划生育、治安、消防安全先进个人的。
8.为保护中心、病人和他人生命财产安全挺身而出,见义勇为,抓获案犯的。
9.管理创新,工作创新,生产工具创新或诊疗技术创新,得到病人和同行的认可并产生较好经济效益的。
10.奖励分为:现金、实物、休养、工资(职位)晋升.或者给予其他相关奖励。
(二)处罚
1.口头警告凡第一次触犯轻度过失,科室负责人会.发出口头警告并记录在案。倘若重复再犯,职工将被书面警告。然后,如此类推,最高处分为开除。
2.书面警告适用于重复违反轻度过失或第一次触犯中度过失。书面警告由标准化服务考核小组发出,将列出职工所违规的细节;职工须在警告书上签名,以示接受警告,警告书副页将呈交中心人力资源部,作为职工年度考核的内容之一。
3.最后警告已接受一次书面警告,再犯同样或其他的过失,职工将被提出最后警告,经警告仍不知悔改者,有随时被停职培训、辞退、除名、开除的可能。
4.停薪待岗重复多次违反轻度过失或两次以上中度过失;以等待中心决定是否开除该职工; 以等待各种案件中审讯的判决结果(在此情况下, 中心可延长待岗期直至有审讯结果为止)。
5开除凡触犯重度过失或在最后警告后,该职工再一次违反中心规章,便会被开除。被开除的职工,中心将按国家有关政策给予一次性结算。过失。
(三)过失划分:轻度过失、中度过失、重度过失
1.轻度过失:
(1)不注重保持仪表的整洁。
(2)违反服务语言规范。
(3)不佩戴或不适当佩戴职工胸牌。
(4)违反安全守则或科室规定,未造成不良后果。
(5)擅离工作岗位或私自调班。
(6)下班后穿工作服到院外。
(7)工作时干私活,未造成不良后果。
(8)工作时间内打(接)私人电话超过3分钟。
(9)工作时收听收音机或录音机、玩电脑游戏或做私人事务。
(10)高声与病人或同事对话,影响环境。
(11)无故迟到或早退。
(12)未经科室同意,不参加中心、科室或班组会议。
(13)当众梳头、化妆或做出不雅之动作。
(14)值班时聚众私语。
(15)随处抛弃垃圾、随地吐痰或损坏中心绿化。
(16)无故不参加中心和科室安排的各种培训。
(17)违反吸烟规定。
(18)违反其他服务规范。
2.中度过失:
(1)上班时睡觉。
(2)对病人不礼貌,使用了禁忌语言。
(3)无故突然中途停止工作,一月迟到或早退3次以上。
(4)私自带亲友或带其他人到科室长时间逗留或留宿。
(5)因疏忽、不小心损坏中心或病人财物。
(6)吵闹、粗言秽语或扰乱中心医疗秩序。
(7)不服从科室负责人(科主任、护士长、班组长)合理安排。
(8)在中心或科室售卖私人物品。
(9)故意少收或不收或多收服务对象的应付费用。
(10)上班前或在岗时喝酒,未造成不良后果。
3.重度过失:
(1.)违反职业纪律任何一条。
(2)因串岗、脱岗、带人看病等个人原因, 造成投诉。
(3)无故旷工1天以上。
(4)因私人电话时间过长,影响正常工作联系,造成不良后果。
(5)在工作场所或科室内赌博或围观。
(6)利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。
(7)违反操作规程,造成严重后果。
(8)工作不协调,推诿、拖延病人,造成不良后果。
(9)违反安全守则,造成不良后果。
(10)上班前或在岗时喝酒,造成工作失误或不良后果。
(11)工作时干私活,造成投诉或其他不良后果。
(12)语言不慎、伤害患者,造成重大问题或投诉,对中心产生不良影响。